Ресторану сегодня приходится конкурировать и с прямыми соперниками, и с агрегаторами — собственниками баз данных их же клиентов. Продвижение, привлечение гостей, маркетинг, программы лояльности. Для многих рестораторов это — главные факторы коммерческого успеха их заведений. Особенно преуспевают в решении этих задач сетевые проекты. Они и промоушен освоят, и доставку наладят на высшем уровне. Могут ли независимые рестораны быть конкурентоспособными в таких условиях и как меняется маркетинг?
Об изменениях в маркетинговых стратегиях и современных технологиях мы поговорили с основателями сервиса TgEda — генеральным директором компании July Tech Андреем Ратиёвым и директором по маркетингу компании Константином Гонтмахером.
Как сегодня меняется ситуация на рынке маркетинга и продвижения ресторанных проектов? Что востребовано? Какие новые сервисы возникают?
— Рынок предприятий общественного питания наша компания знала ранее в большей степени по сетевым компаниям. Но в последнее время мы стали больше общаться со средним и малым бизнесом. Решить их задачи в привлечении и удержании гостя предлагают сейчас в основном крупные компании-агрегаторы, которые представляют решения для заказов, доставки и аналитики.
Наша компания работает в области маркетинга и программ лояльности 12 лет. И мы видим, что всё большее значение приобретает работа с собственной клиентской базой.
Андрей Ратиёв
генеральный директор
компании July Tech Сооснователь
сервиса TGEDA.RU
Константин Гонтмахер
Директор по маркетингу
компании July Tech
Сооснователь
сервиса TGEDA.RU
Постоянно привлекать новых клиентов всё сложнее и сложнее. Приходится соглашаться на работу с собственниками клиентских баз — агрегаторами, которые, конечно, клиентами не делятся, превращая их в обезличенный поток заказов. Как следствие, доходы всё больше консолидируются не у поставщиков товаров и услуг, а у тех, кто организует доступ к клиентам и их бюджетам.
Итак, первое — это наличие базы данных своих клиентов. Здесь мы говорим о том, где хранится эта база и кто ее агрегирует, анализирует и использует в коммерческих целях. Второе — это возможность и умение самого заведения работать с этой базой. В вопросах работы с базой агрегаторы продвинулись гораздо дальше любого независимого ресторанного проекта.
— Да, это так. Ведь ресторану нужно взаимодействовать со своими гостями и вне доставки, и вне зала. Начиная с сайтов и заканчивая общением в соцсетях.
Для небольшого ресторана очень сложно создать качественное мобильное приложение или сайт. Мы видим, что на рынке появляются коробочные решения, но они не отражают специфику компаний и не продвигают заведение. Ведь это просто набор технологий, кто-то должен заниматься контентом. Ресторатор вынужден это делать своими руками, которые у него, вообще-то говоря, должны быть на кухне.
Присутствие в онлайне – отдельная задача, которую нужно решать сообразно возможностям и ограничениям, возникающим в наше время
Работоспособные цифровые каналы становятся острой потребностью для бизнеса, ведь они давно естественны для гостей. Присутствие в онлайне – отдельная задача, которую нужно решать сообразно возможностям и ограничениям, возникающим в наше время. Например, закрыли Инстаграм – активнее работаем с мессенджерами.
Предложений сейчас очень много, но как выбрать подходящее?
— Мы предлагаем нашим клиентам обращать внимание на такие особенности как:
- Будет ли у вас доступ к своим клиентам?
- Сможете ли самостоятельно управлять коммуникациями?
- Получится ли у вас самостоятельно формировать предложения для клиента, учитывая свою специфику?
В итоге у вас остаётся очень короткий список решений, соответствующий этим критериям.
В ответ на этот вызов мы предложили и своё решение, которое также использует ещё один тренд — развитие мессенджеров. Сегодня мессенджеры — фактически интернет в интернете. Многие люди тратят в мессенджерах в разы больше времени, чем на всех других интернет-ресурсах вместе взятых. Для них интернет — это мессенджер, в котором они общаются, читают новости, получают предложения от компаний.
Telegram за последние два года в два раза обогнал Twitter по количеству пользователей. Причём не только в России, но и во всём мире. Не обращать внимания на такие изменения нельзя.
Мы работаем с мессенджерами уже несколько лет и понимаем что, если у ресторана появляется собственный канал в Telegram, он может на этой базе развивать огромное количество сервисов, которые до этого у него были представлены в разных местах или не существовали вовсе. Это и программа лояльности (у нас много подобных запросов), и чаевые, и заказ доставки, и продвижение, и реферальные программы. Все то, что раньше было размазано ровным слоем по другим каналам коммуникаций, сейчас очень органично можно собрать в самом популярном мессенджере. Он становится центром инноваций для предприятий малого и среднего бизнеса.
Telegram за последние два года в два раза обогнал Twitter по количеству пользователей. Причём не только в России, но и во всём мире
И ваше решение появилось тоже в Telegram?
— Естественно! Мы разработали его, исходя из конкретных потребностей ресторанов: это должно быть не мобильное приложение, которое нужно ещё заставить своего гостя скачать; не сайт, который нужно не только разработать, но и постоянно продвигать и дорабатывать по каждому поводу.
Требуется решение, в котором можно сразу обмениваться контактами с гостями, узнавать их предпочтения, принимать заказы и оплату за них. Мы сделали внутри Telegram приложение, которое открывается прямо в чате с гостем. Клиенту удобно покупать, а ресторану удобно продавать, потому что все происходит быстро, в несколько касаний. В нашем сервисе гость видит меню, выбирает блюда и напитки, вводит адрес доставки, проводит оплату и получает сообщения о статусе своего заказа.
Важно, что в отличие от многих других вариантов повторный заказ максимально прост и органичен: гость заходит в тот же самый аккаунт в Telegram, видит тот же самый ресторан, нажимает кнопку и ещё один заказ готов! Такого гостя не надо повторно привлекать, он остаётся с заведением. Ресторан видит его в своей базе, клиент видит его в своем списке контактов.
TgEda.ru
cервис доставки еды Вашего ресторана в мессенджере Telegram
Как это выглядит со стороны ресторана? Что нужно, чтобы этот сервис работал: специально выделенные люди или что-то ещё?
— Мы каждый день общаемся с нашими клиентами и хорошо чувствуем боли ресторанов. Очевидно, что для небольшой компании основная проблема – ограниченное время. Владельцы, администраторы прежде всего заботятся о каждом госте. У них нет времени ещё и заниматься онлайн-сервисом, поэтому мы даём решение, для которого дополнительно
ничего не нужно. Мы задаём ресторану 5 вопросов и сами настраиваем сервис под его потребности. Переносим меню, вносим параметры доставки и оплаты. Идея в том, чтобы предоставить ресторану сервис, который легко запустить в работу. Не нужно и долго дополнительно обучать персонал: достаточно 15 минут на онлайн встречу и всё становится ясно. От получения ответов до запуска сервиса уходит всего несколько дней.
На каких принципах рестораны работают с вами: абонентская плата, проценты от транзакций?
— Мы решили, что отбирать какой-то процент выручки не очень справедливо, потому что мы не привлекаем гостей. Мы позиционируем себя как сервис, который помогаем работать с собственными гостями удобнее и быстрее. Есть абонентская плата. Базовый функционал стоит 2000 рублей в месяц. Мы даём бесплатные 3 месяца, чтобы ресторан начал пользоваться сервисом и убедился, нужно ему это или нет, пошли ли заказы.
Увеличивать стоимость базового функционала не будем. Мы продолжим развивать дополнительные функции. Кому-то нужен модуль лояльности, кому-то нет. Кому-то нужен сервис управления курьерами, кому-то нет. Кому-то нужна помощь в коммуникациях, а не просто рассылка сообщений. Мы изучаем потребности ресторанов, благодаря нашим клиентам у нас очень богатая обратная связь и на её основе улучшения появляются каждую неделю.
Мы задаём ресторану 5 вопросов и сами настраиваем сервис под его потребности.
Какую пользу получает ресторан от сервиса?
— Всё достаточно просто: заказы, которые они привыкли получать по телефону, начинают приходить к ним в Telegram. При наличии интеграции с кассой заказы автоматически попадают туда.
Администратор всегда видит заказы у себя в телефоне. В сервисе уже сформирована задача для кухни и указан тип оплаты. И, более того, сервис учитывает время доставки, или срок, к которому должен быть сформирован пакет на самовывоз. По сути, мы скопировали текущий процесс работы ресторана и просто дали новый канал получения заказов, очищая его от комиссии и не скрывая контактные данные гостей. Добавили туда несколько новых типов оплаты — карты, СБП, переводы на номер телефона.
От чего зависит, насколько эффективно работает сервис? Формат, тип и ценовая категория заведения? География, количество ресторанов из этого города, которые уже подключились к каналу?
— Этот сервис создан как индивидуальное решение. Это не агрегатор. Мы никого не собираем в одном огромном списке. Мы не конкурируем с Яндексом и Деливери.
TgEda помогает работать с собственными гостями, это ещё один канал взаимодействия для той части аудитории, которой так комфортнее. Эффективность сервиса не зависит от того, сколько у тебя ресторанов, в какой части страны ты находишься. Ты просто даёшь гостям возможность сделать быстрый заказ.
Кроме того, мы понимаем, что сегодня рестораны ограничены в возможностях развивать что-то новое — вкладываться в дизайн, например. И мы предлагаем типовые листовки с индивидуальными QR-кодами.
Наш сервис TgEda работает очень стабильно, на тех же технологиях, которые мы уже более трех лет поддерживаем для крупных торговых сетей. А это, к слову, десятки миллионов клиентов в базе данных!
Главные наши цифры на данный момент: 1-2 новых клиента в день, которые подключаются к сервису. При этом нет потерь среди «старых» абонентов.
Мы уверены, что то, что хорошо работает и стоит разумных денег, в итоге обязательно приносит дополнительную прибыль вашему бизнесу!
Беседовала Светлана Маркова
Эксперты
Андрей Ратиёв
Константин Гонтмахер
