Основа искусства продаж — это, прежде всего, безупречное знание продукта, который сотрудник продаёт: знания о том, как напиток производится, с чем употребляется и прочее. Плюс — знание его вкуса и аромата. Чем больше человек понимает в своей профессии, чем больше он образован и увлечён, тем больше он стремится поделиться своими знаниями с гостями бара, и тем честнее он относится к своей работе.
Честность — выгоднее!
В целом сегодня уровень грамотности барменов растёт: они и самостоятельно обучаются, и владельцы заведений стимулируют их к этому. Однако среди них по-прежнему остаётся немалый процент людей уровнем знаний, близким к нулевому — барменов, «надрессированных» когда-то на определённый набор движений, набор вопросов и ответов и оставшихся на том же уровне, что и при поступлении на работу.
Этим в основном страдают, конечно, не миксологические или гастрономические бары, а сетевые заведения, где подают в том числе и алкоголь. На должность бармена туда нередко принимают людей, что называется, «с улицы» — безо всякого специального образования, обучают всему в процессе работы. Причём обучает часто тот, кто сам фундаментальных знаний не имеет, а просто так же у кого-то когда-то чему-то научился — «нахватался». Происходит это потому, что большинство таких «барменов» воспринимают свою работу как временную. Хотя могут оставаться за стойкой на долгие годы…
Что самое печальное — в основной массе у таких работников нет тяги к профессиональным знаниям. Хотя мне всегда казалось, что даже если для тебя это временная работа, должно же быть как минимум простое человеческое любопытство: самому узнать то, о чём спрашивает гость.
Вот тут и проявляется уровень честности. Если человеку неинтересна его работа, то и сам продукт, который он продаёт, для него не является серьёзным, важным. Легко возникает соблазн немного «схимичить», обмануть — и честность можно «подвинуть». Для такого человека это естественные звенья одной цепи. Есть, конечно, и опытные бармены, которые используют свои знания для того, чтобы ловчее обмануть, но таких всё же гораздо меньше. Для настоящего бармена существует внутреннее уважение к своей профессии, понятие о «чести мундира». Может, для кого-то это звучит громко, но это так. Большинство барменов настолько любят и уважают дело, которому служат, что считают ниже своего достоинства работать нечестно.
Официант, разочаровывающий гостя
Кроме бармена, который может быть очень грамотным и знающим, в заведении работают официанты. И часто они на любой вопрос гостя о напитке отвечают: «Я сейчас позову бармена!».
Но это не тот ответ, которого ждёт гость. Компетентность официанта — это забота управляющего либо владельца заведения. Именно его задача — проводить обучение и тренинги для барменов, официантов и всех, кто контактирует с гостями, вплоть до администратора. Любой из этих сотрудников должен максимально чётко ответить на любой вопрос гостя.
Официант, который пере-
адресовывает вопросы о напитках бармену, не только отвлекает того от работы, снижая тем самым выручку всего заведения — и свою зарплату, между прочим. Он ещё и разочаровывает гостя, выставляя себя неграмотным сотрудником и заставляя гостя усомниться в компетентности всего персонала заведения. В такой ситуации гостя можно потерять навсегда.
Однажды я слышал «гениальный» ответ на вопрос гостя о блюде и рекомендуемом к нему вине: «Я не знаю. Это блюдо я не пробовала, а вино вообще не пью». Это равносильно тому, если в стейк-хаус придёт работать вегетарианец. К философии вегетарианства я отношусь с уважением, но считаю, что если ты работаешь в заведении, где подаются мясные блюда, ты должен уметь их «вкусно» представить гостю и, соответственно, иметь собственное представление об их вкусе.
Поэтому и бармен, и официант должны знать как можно больше информации не только о коктейлях и остальных барных позициях, но и о винах — чтобы периодически выступать ещё и в качестве сомелье.
Оптимальное решение: кассовая станция r_keeper с опцией EgaisForPos + 2D-сканер для считывания акцизных марок прямо за барной стойкой. Дополнительно можно установить систему событийного видео-наблюдения. Такая комплектация поможет исключить противоправные действия со стороны персонала, избежать штрафов от проверяющих органов и обеспечить высокий уровень обслуживания гостей.
www.ucs-spb.ru
Продажа вина — командная работа, в ней участвует не только сомелье, но и официант или бармен
Если в заведении есть сомелье, он должен понимать, что бармен и официант — первые его помощники. Действительно, продажа вина сомелье значительно облегчается, если официант, принимающий заказ, или бармен, у которого гость спросил про вино, говорят: «Да, у нас есть прекрасные вина» — и после краткого рассказа о них добавляют: «А более подробно эти вина вам может представить наш сомелье». Но короткий предварительный и, главное, грамотный рассказ должен быть!
Поэтому сомелье нужно заниматься обучением официантов и барменов. Впрочем, отдельную позицию сомелье нужно открывать либо в заведениях очень высокого класса — люксовых, либо там, где упор сделан на вино — например, в винных барах, где на первом месте — именно вино, а еда и закуски являются приложением к нему. Таких заведений в городе сегодня очень много, что мне кажется замечательным.
При этом каждому сотруднику, который работает с гостями, нужно чётко знать базовые понятия, связанные с винами: что такое Старый и Новый Свет, что такое терруар, знать сорта винограда, правила и температуру подачи, уметь определить органолептические свойства вина, понимать, какое вино к какому блюду можно предложить, и прочее.
При этом не нужно давить гостя количеством информации: важно уметь правильно рассказывать, когда гость спрашивает, и вовремя замолкать, давая тому возможность сделать выбор.
Убеждён, что базовые знания о вине должны быть и у поваров‑технологов. В каждом баре, в каждом ресторане периодически остаётся вино, которое уже нельзя подать гостю: его можно использовать только на кухне, например в соус. И если повар-технолог не знает, что с ним сделать, то вино остается только вылить — а это лишний расход продукта. Повар, разрабатывающий блюдо, должен понимать, с каким вином это блюдо можно подать, иначе он мало чего стоит как профессионал.
Возможные способы злоупотреблений
Случаев, когда ворует только персонал, достаточно много, но чаще всего в этом замешаны и те, кто им управляет, когда в заведении не налажен учёт и контроль.
Самый простой способ воровства — это так называемый «левый» алкоголь: когда человек приносит собственный алкоголь и продаёт его под видом ресторанного. По итогу может быть, что из ста проданных коктейлей в кассе будет учтено только 10, а деньги за остальные пойдут напрямую в карман бармена.
Другой случай «гениального» воровства — это простое непробивание чека. Многие гости не просят чек: им приносят счёт-пречек, они расплачиваются и уходят, их чек просто не пробивается, а заказ корректируется или удаляется из системы. Тогда бармену и «химичить» не нужно: он торгует ресторанным алкоголем, делает правильные коктейли, варит замечательный кофе — но кладёт деньги за всё это себе в карман.
Впрочем, не только себе: столь серьёзное воровство в заведении возможно, если в доле все, кто работает в зале, — и бармены, и администраторы, и официанты, — а часто даже ещё бухгалтер-калькулятор. В Петербурге — думаю, и в других крупных городах, — бывали случаи, когда из каких-то заведений увольняли сразу 15–20 человек: всю смену.
Но кроме увольнения и внесения в «чёрные списки», их надо заставить вернуть то, что они наворовали: удержать сумму ущерба из зарплаты. А это возможно лишь при условии официального оформления.
И в этом отношении неофициальное устройство на работу — палка о двух концах. Если ресторатор взял человека на работу, но не платит ему официальную зарплату, то тот ему, по сути, ничем не обязан и однажды может просто не выйти на работу. Таким образом, рискуют оба: работника могут выкинуть в один момент, сэкономив на зарплате, а владельца могут уверенно обманывать: берут «своё»! У владельца здесь нет рычагов управления!
— «левый» алкоголь: бармен приносит собственный алкоголь и продаёт его под видом ресторанного;
— непробивание чека: гостям приносят счёт-пречек, они расплачиваются и уходят, их чек не пробивается, а заказ корректируется или удаляется из системы;
— «небольшой слив»: заведение на ночь закрывается, и в нём остаётся кто-то из обслуживающего персонала, который потихоньку отпивает алкоголь из бутылок;
— контрафактный алкоголь, который иногда привозят в канистрах и разливают в бутылки
Когда владелец помогает обворовывать себя
Бывает ещё такое несколько странное воровство, когда никто — ни официанты, ни бармены — не воруют, но заведение на ночь закрывается, и в нём остаётся кто-то: например, охранник или уборщица. И они отпивают немножко винца, потому что никого рядом нет, а бутылок так много и соблазн так велик. Или такой вариант: стоит бутылка какого-то ликёра, люди его потихоньку отпивают, добавляя при этом что-то другое. Такие примеры тоже есть.
Другое дело, что иногда в барах происходит ситуация, в чём-то гораздо хуже, чем вышеописанные, потому что в ней гостя обворовывает либо управляющий, либо даже сам владелец бара. Впрочем, в результате он всегда обворовывает сам себя. И происходит такое не только в российских заведениях — это может произойти в любой стране мира.
Десять лет тому назад, когда я начал всерьёз заниматься барным делом, я столкнулся с чудовищной, на мой взгляд, вещью. Я понял, что часто владелец либо управляющий напрямую стимулируют воровство в баре. Они говорят: «Мне неважно, как вы этого добьётесь, но мне важно, чтобы по итогам дня (или месяца) в кассе была вот такая сумма».
Это встречается и сейчас, хотя и гораздо реже, чем десять лет назад. Владелец не платит бармену достойную зарплату, подталкивая его к нечестной работе. Это не современное «изобретение»: в Советском Союзе тоже было подобное, но владелец должен отдавать себе отчёт, к чему это приведёт — бармен будет «отщипывать» или у владельца, или у гостя.
На самом деле гораздо выгоднее платить людям хорошую зарплату, которая зависит от объёма их продаж. Чтобы заработок бармена состоял не из той суммы, которую он «спрячет» от владельца, а складывался из оклада, чаевых и процента от продаж — это справедливо и понятно. И сегодня в большинстве заведений подход именно такой.
После того, как владелец отладит механизм формирования зарплаты бармена, можно совершенствовать мотивационные программы — предлагать соревнования: кто сегодня продаст 20 чайников зелёного чая? Кто продаст 30 коктейлей «Космополитен»? А кто больше всех? У кого в конце месяца по итогам продаж первое место, тот получает премию.
При совокупности всех этих факторов бармены работают кристально честно, и при этом очень хорошо зарабатывают. Они любят и заведение, и гостей, и свою работу, уважают владельца, который их стимулирует. Как бы там ни было, основная масса людей хочет работать честно! Дайте им эту возможность! Ведь если не считать персонал механизмом, который зарабатывает для тебя деньги, а видеть в нём команду, семью — проводить с ними праздники, вечеринки, выезды, — отдача будет совершенно другой.
Поэтому когда мне говорят о текучке, я всегда отвечаю: «Причина не в людях — она в вас самих. Вы сами создаёте текучку, и люди уходят не из прихоти: они уходят именно от вас. А причин ухода может быть три: либо они уже набили свой карман за ваш счёт; либо (что чаще всего) не хотят воровать, а вы их заставляете; либо им просто с вами неинтересно».
Бармен — это очень тяжёлая профессия, причём не столько физически, сколько психологически. Самая небольшая официальная зарплата бармена сегодня начинается от 25 000 рублей. Это не очень много, но вкупе — мотивационная программа, чаевые, премии, процент продаж — заработок может составлять и 100 000 рублей.
Моё мнение таково, что стартовая зарплата должна быть всё же чуть повыше минимальной ставки — хотя бы на 5–10 тысяч рублей: тогда бармен будет работать более-
менее спокойно, ведь есть просто неудачные месяцы, есть, наконец, отпуск. С другой стороны, чем выше зарплата, тем больше требований ты можешь предъявлять работнику.
Процент от продажи каждый владелец устанавливает свой, обычно это от 5 до 10%. Моё мнение — пусть будет и 10%, причём не от наценки, а от оборота. Потому что если коктейль стоит, к примеру, 300 рублей, то маржа от его продажи составляет около 200 рублей — и процент от этой суммы совсем незначительный. А вот если он считается от трёхсот рублей — бармен здесь уже будет заинтересован в продажах, он захочет продать этот коктейль, и постарается это сделать. И он уже не ворует, а зарабатывает деньги — себе, бару и владельцу!
Речь о контрафактном, поддельном алкоголе или даже о случаях, когда «левый» алкоголь привозят в канистрах и разливают в бутылки. Этим алкоголем никто не отравится: он сделан с правильными в этом смысле ароматизаторами и красителями. Но это не тот напиток, о котором рассказывает этикетка на бутылке. И гость пьёт коктейль «Маргарита» не с натуральной текилой, а поддельной. Такое, увы, тоже встречается.
При этом, кстати, в баре может работать абсолютно честный бармен, который долгое время не знает, что у него качественно подделанные бутылки.
Как бороться с воровством и победить
Бороться с воровством можно, прежде всего, с помощью систем автоматизации учёта, систем видеонаблюдения, хотя опытные злоумышленники могут обойти и то, и другое. Всегда находятся люди, которые воспринимают всё это как вызов и намеренно ищут способ обойти — просто из принципа. Словом, без этих систем сегодня вряд ли возможно обойтись, но уповать исключительно на них неразумно.
Очень сильно помогают бороться с воровством регулярные проведения инвентаризаций — и не только ежемесячных, но и в конце дня: снятие остатков, проведение различных внеплановых проверок и прочее. Хорошо работает функция «Тайный гость» — с её помощью, например, можно легко доказать невыдачу чека.
Неофициальное устройство на работу — палка о двух концах. Если ресторатор взял человека, на работу, но не платит ему официальную зарплату, то тот ему, по сути, ничем не обязан и однажды может просто не вый-ти на работу. Таким образом, рискуют оба: работника могут выкинуть в один момент, сэкономив на зарплате, а владельца могут уверенно обманывать: берут «своё»!
В целом, моё мнение таково: бармен не должен касаться денег — он работает руками, и они должны быть чистыми. А после каждого расчёта с гостем он физически не будет успевать мыть руки, ведь поток бывает очень большой. Поэтому на кассе должен стоять не бармен, а отдельный кассир.
В идеале — в зале всегда нужно находиться владельцу либо его доверенному лицу: тогда будет меньше не только соблазна воровства, но и соблазна расслабиться.
А если ресторатор хочет по-настоящему отладить работу своего заведения, то ему нужно набирать правильных людей и строить команду. Резюмирую: не воруют там, где нормальная зарплата, и хорошие взаимоотношения в коллективе и правильная мотивация сотрудников.
— система автоматизации учёта;
— система видеонаблюдения;
— регулярные проведения инвентаризаций;
— использование функции «Тайный гость»;
— работа на кассе не бармена, а отдельного кассира;
— создание команды с нормальной зарплатой, хорошими взаимоотношениями и правильной мотивацией.
Эксперт
Владимир Леншин
