С советских времен сфера общественного питания славилась злоупотреблениями в огромных масштабах. В кафе и ресторанах объем воровства варьировался от 20-30% до 90% выручки заведения. Изменилась ли ситуация сейчас? Однозначный ответ: нет. Однако сейчас у каждого заведения есть один или несколько конкретных владельцев, которые не хотят мириться с тем, что значительную часть своих доходов теряют.
Часто процент воровства закладывают в цену продукции, но это, как правило, не решает проблемы. Рассмотрим виды воровства на предприятии общественного питания:
— вынос продуктов, пересортица по бару и производству. Особенно критична пересортица по бару. Не секрет, что бар не может работать в минус, так как фактические остатки по нему всегда должны превышать учетные. Если это не так, значит, у вас проблемы с барменами. Пересортица по кухне – явление нормальное, если вы знаете, чем она вызвана. Модуль отчетности в системе «Intellect Style»» поможет владельцу разобраться с такой ситуацией. Для этого в системе необходимо проводить инвентаризацию и как можно чаще. Если в баре недостача, необходимо проводить инвентаризацию каждой смены барменов, для выявления нарушителей.
— Занижение реализации – продажа продукции «мимо кассы». Это одно из самых серьезных нарушений на предприятии. Масштабы такого воровства дают самые большие проценты по убыткам. В системе «»Intellect Style»» есть возможность бороться с такими нарушениями кассиров и официантов. Система отчетности позволяет отследить все действия кассиров и официантов, которые могут стать незаконными по отношению к клиенту и предприятию. Самый надежный способ выявить воровство – установить систему «»Intellect Style»» в связке с видеонаблюдением. В системе также присутствует модуль, позволяющий не только информационно понять ситуацию на кассе, но и наглядно отследить все нарушения, а также оперативно принять меры.
— Недостаточно уделяется внимание постоянным клиентам. Известно правило: 20% постоянных клиентов приносят 80% выручки. Однако есть много примеров, когда работа с постоянными клиентами не ведется или ведется некорректно. Главное в таком деле – желание руководителей предприятия ввести программу лояльности для гостей и постоянных клиентов.
Для этого необходимо вести базу данных по постоянным клиентам, пользоваться которой имеет возможность как управляющий, так и рядовые официанты. На практике вводится специальная должность – хостес. В карточке постоянного клиента правильно сразу указать его ФИО, день рождения и другую необходимую информацию. Очень важно создать индивидуальные условия для клиента, заинтересовать его, чтобы он пришел повторно и привел своих друзей. Велика роль продуманных персональных скидок и маркетинговых акций, которые также привлекают постоянных гостей. Клиенту могут быть выданы пластиковые карты со скидками или акциями. В системе «»Intellect Style»» легко реализовать бонусные программы (Акции, Баллы, Скидки) и дисконтные операции. Система позволяет фиксировать, как визит постоянного клиента, так и потраченные им суммы. В случаях с корпоративными клиентами или туристическими группами можно использовать схемы безналичных взаимозачетов, систему внутреннего кредита/депозита. Система позволяет создать условия обслуживания, выгодные для клиента и прибыльные для владельцев. Процесс формирования статистических отчетов позволяет наглядно отразить эффективность той или иной программы лояльности.
— Хамство персонала или некомпетентное обслуживание – одна из проблем по привлечению постоянных клиентов. Гость получает некачественное обслуживание и уходит недовольный, перечеркнув тем самым впечатление от хорошей кухни и прекрасного интерьера. Предприятие теряет потенциальную выручку на будущее. И этот факт сопоставим с воровством. Вина в этом случае лежит на линейном персонале.
Как можно бороться с таким поведением? Необходимо вводить различные схемы мотивации официантов и кассиров. Программы по мотивации должны быть направлены на повышение качества обслуживания. К примеру, ввести программу бонусов по самому лучшему «Среднему чеку» за неделю. Официант должен очень постараться, чтобы как можно больше клиентов сделали заказ на большую сумму, соответственно, он должен быть тактичен, приятен клиенту, быть в доверии. В предыдущем номере мы подробно рассказали о таких программах мотивации в системе «Intellect Style».
«
