Борьба за клиента, развернувшаяся в последнее время в ресторанном бизнесе, заставляет владельцев и управляющих ресторанами внимательнее присмотреться к своему персоналу — от метрдотелей до работников кухни, от рядового сотрудника до менеджера. В центре внимания — порядочность. Работающий небрежно, недостаточно честно и усердно, представляет сегодня серьезную угрозу бизнесу. Члены Федерации рестораторов и отельеров Москвы и Санкт-Петербурга относят эту проблему к разряду системных вопросов отрасли. Решение этой проблемы видится в разработке и утверждении профессиональных стандартов, критериев объективной оценки персонала, организации эффективного взаимодействия работника и работодателя, грамотном юридическом сопровождении деятельности.
Кто он – порядочный подчиненный?
Порядочность – моральное качество человека, характеризующееся строгим соблюдением установленных норм поведения в том обществе, в котором проходит его жизнь. Порядочность – это неспособность человека к сознательному, намеренному совершению поступков, противоречащих нормам общественной морали, нравственности и воспитания, а в случае случайного или вынужденного нарушения им этих норм — способность испытывать чувство вины и стыда.
Бытует мнение, что порядочность трудно диагностировать. Да, трудно, если не учитывать общественно выработанных норм, которыми она регулируется. Порядочность проявляется в привычках, поступках, характере человека. Зная нормы порядочности и владея инструментарием оценки психологических особенностей человека, можно достичь желаемого – подобрать порядочный персонал.
Решая частную задачу подбора персонала в ресторан, необходимо четко представлять себе нормы порядочности. К сожалению, как показывают результаты исследования стереотипов руководителей производственных и торгово-сервисных компаний Санкт-Петербурга и Москвы относительно «идеального подчиненного», проведенного выпускником Санкт-Петербургского государственного университета Евгением Мироновым, «порядочность» интерпретируется руководителями по-разному. А это значит, что общих норм порядочности для отечественного ресторанного бизнеса в современных условиях еще не выработано. Так что озабоченность членов Федерации рестораторов и отельеров этим вопросом вполне понятна.
Корень проблемы
Проблема, с которой сталкиваются рестораторы, по мнению психолога из Санкт-Петербурга Натальи Петровой, лежит в плоскости проблем персонального организационного развития личности. Это проблема отклоняющегося поведения в организации, под которым понимаются любые поступки или действия, не соответствующие писаным или неписаным нормам организации. Причем поступки, оцениваемые в одной организации как безнравственные, в другой организации могут быть зачастую признаны нормальными, нравственно приемлемыми (к вопросу о разнице в интерпретации понятий). Это следует учитывать при приеме на работу людей с опытом работы. Порой бывает достаточно спросить, что считалось на прошлом месте работы нормальным в поведении сотрудника, а что ненормальным, чтобы сделать соответствующие выводы.
Слабые и случайные формы отклоняющегося поведения, связанные c нарушением порядка взаимодействия между людьми (оплошности, ошибки, срывы, ложь, обман, халатность и др.), фиксируются коллективом и корректируются непосредственно и по ситуации. Обычно слабые формы отклонений носят открытый, непроизвольный характер и приписываются не столько личности сотрудника, сколько ситуации, обусловившей дезорганизацию поведения. Устойчивые формы отклоняющегося поведения в зависимости от их социальных последствий вызывают ту или иную меру осуждения, наказания и мобилизации сотрудников для восстановления порядка и устранения предпосылок дезорганизации в будущем. Здесь без систематической работы с персоналом не обойтись.
Наблюдение как контроль
Наиболее очевидным способом борьбы с недобросовестностью и непорядочностью является контроль за деятельностью работников. Мониторинг может осуществляться линейным руководителем непосредственно или при помощи технических средств (видеокамер и пр.). По статистике, несколько видеокамер, расставленных в нужных местах, сокращают возможность злоупотреблений почти на 20%. Правда, экономист Марина Беляева из Самары считает, что и в том и в другом случае есть ряд ограничений. К примеру, нецелесообразно устанавливать системы видеонаблюдения там, где каждый человек на виду, где система оплаты труда предусматривает наказание отлынивающих от работы или проявляющих непорядочность. И не все виды работ, в частности, в ресторане, можно проконтролировать. Некоторые из них выполняются за пределами одного помещения (например, работа официантов). Удваивать штат для того, чтобы приставить контролера к каждому сотруднику, бессмысленно. Да и за самим контролером вскоре может понадобиться контроль. В ситуации, когда взят курс на минимизацию издержек, дополнительные затраты на оплату услуг контролеров, покупку дорогостоящих технических средств, ведение документации абсолютно не оправданы.
Эксперимент
Кадрина Айситулина, бизнес-тренер, директор Института ресторанных технологий, рассказала о диагностических возможностях программы «Таинственный гость». В большинстве заведений, где прибегают к ее заказу, экономится до 35% выручки, которую в ином случае некоторые официанты или бармены положили бы в свой карман. «Таинственный гость» — это эксперимент, своего рода провокация.
— Если вам надо узнать о склонности того или иного работника к неблагонадежному поведению, создайте соответствующую ситуацию», — рекомендует г-жа Айситулина. — Эксперимент — один из основных (наряду с наблюдением) методов оценки неблагонадежности персонала и отличается от наблюдения активным вмешательством в ситуацию со стороны исследователя, осуществляющего целенаправленное манипулирование одной или несколькими переменными (факторами). Но программа «Таинственный гость» способна фиксировать не только неблагонадежность в исконном смысле этого слова. Ведь к недополучению доли прибыли ведут не только прямые потери, но и косвенные, например, когда официант имел возможность совершить допродажу, но не сделал этого, поленившись или упустив подходящий момент. Это также относится к неблагонадежному поведению.
Анализ продуктов деятельности
По мнению специалистов Института ресторанных технологий, анализ продуктов деятельности предполагает как изучение дневниковых записей, отчетов, книг, журналов, так и анализ фактического состояния продукта деятельности, например, уменьшения закладок отдельных ингредиентов или веса порции, если речь идет о проверке благонадежности поваров. Здесь также следует максимально внимательно отнестись к товароведческой составной ресторанного бизнеса. К слову, шотландский или норвежский лосось и тот, что выловлен на необъятных просторах нашей Родины, по цене и качеству могут существенно различаться. Если не проводить анализа продуктов деятельности повара, то склонные к мошенничеству, не преминут воспользоваться попустительством менеджера ресторана, выдав один продукт за другой, а разницу положив в свой карман.
Тестирование
Оценить порядочность персонала можно, прибегнув к помощи специалистов, обладающих специальным инструментарием. Сотрудник факультета психологии СПбГУ Виктор Балин с группой коллег разработал методику использования полиграфа, или детектора лжи, в практике оценки персонала. Этот прибор позволяет фиксировать психофизиологические изменения в организме человека в период, когда тот отвечает на значимые для него вопросы. Использование детектора лжи в сочетании с психологическим тестированием дает надежные результаты.
Ученые исследовательского центра School of Hotel Administration (Cornell University, США) разработали комплексный тест, который может помочь предпринимателям определить эффективного кандидата. Воровство на рабочем месте, злоупотребление наркотиками, ложь – далеко не весь перечень тем, вокруг которых построен опросник. Кроме того, в опроснике есть так называемая «шкала лжи», результаты по которой позволяют судить о мере искренности кандидата во время испытания.
Тестирование кадров — затратное мероприятие, но не настолько, насколько дорогостоящим может оказаться непорядочный сотрудник, если его не выявить вовремя, — считают как отечественные, так и зарубежные специалисты по работе с персоналом. Если говорить о стоимости конкретных диагностических услуг, то, к примеру, реализация программы контроля сервиса и выполнения стандартов обслуживания «Таинственный гость» обойдется компании-заказчику в 5000 рублей за визит, без стоимости ужина. Диагностика с последующей консультацией будет стоить клиенту от 600 до 3000 рублей в час в зависимости от сложности работы и квалификации специалиста.
Проверяй, но доверяй
Назойливый контроль за поведением работников не способствует созданию атмосферы доверия в коллективе. Недоверие, проявляемое руководителями, ведет к оппортунистическому поведению работников. В силу указанных причин мониторинг деятельности работников не может полностью решить проблему с «трудными» работниками и обязательно должен быть подкреплен адекватной системой материального и морального стимулирования (премирование за достижение высоких результатов деятельности, установление надбавок к окладу, объявление благодарности за добросовестный труд и т.д.).
Проблема решается и через создание атмосферы доверия и преданности фирме, когда работники отождествляют свой личный успех с успехом предприятия, ощущают себя членами единой команды. Для оптимизации работы в этом направлении рекомендуется проведение тренинга командообразования (рыночная стоимость услуг тренера колеблется от 18 000 до 55 000 рублей за 1 день работы).
Становление доверительных отношений во многом зависит от позиции руководителей. Вводя ясные и понятные каждому сотруднику «правила игры», руководитель должен строго им следовать сам. Такие моральные нормы, как честность, верность слову, взаимное доверие, характерны для цивилизованных трудовых отношений, к которым следует стремиться каждой компании.
