На тему сервиса в ресторанных проектах сломано уже столько копий, что возвращаться к данному вопросу вроде бы уже и не актуально. Однако, оказываясь по долгу службы в разных кафе, барах и ресторанах нашего города, волей-неволей в первую очередь обращаю внимание на то, как меня встретили, как общаются и прощаются, когда ухожу. Не знаю почему, но именно это имеет лично для меня определяющее значение и является едва ли не главным показателем истинного уровня заведения. По результатам составляю собственный тайный рейтинг и… возвращаюсь в наиболее понравившееся места, уже как частное лицо и, как правило, не один…
Однажды оказавшись в пиццерии «Форно Браво», был приятно удивлен. Достаточно большое количество столов обслуживало считанное число улыбающихся, внимательных официантов. Вся их работа — яркая иллюстрация принципа, который можно сформулировать как «игра в четыре руки». То есть столы не закреплены за конкретным сотрудником. Гостя обслуживает тот, кто к нему в данный момент ближе. Что дает подобный подход? Он как минимум обеспечивает высокую оборачиваемость столов, что для проекта небольшой площади фактор весьма существенный. К тому же гостю не приходится долго ждать, когда на него обратят внимание, не нужно призывно размахивать руками или издавать разные звуки, что не приветствуется в приличном месте.
В связи с этим вспоминается любопытная история. Ее рассказал Георгий Карпенко (Hurma Management Group) во время форума для рестораторов в Астане, который проводило наше издательство летом прошлого года.
Гуляя по столице Казахстана, он увидел внушительную очередь в ресторан. Она образовалась по причине отсутствия в заведении свободных мест. Однако, что называется, при ближайшем рассмотрении выяснилось, что места на самом деле были. Не оказалось… убранных после посетителей столов!
А совсем недавно я сам стал свидетелем другой показательной истории в популярном питерском ресторане. Было обеденное время, но без аншлага в зале. Гость зашел, посидел за столом некоторое время в надежде, что к нему подойдет кто-нибудь из официантов, но в итоге, так и не дождавшись никого, встал и вышел. Видимо, в одно из соседних заведений, которых в центре Петербурга великое множество. Опять сыграл свою роль пресловутый человеческий фактор. Так может лучше тогда играть в четыре руки?
