Гость ресторана в спальном районе всегда прав, но не каждый может стать его гостем

Внимание к гостю: дай почувствовать ему себя среди своих

— Рядом с нашим первым заведением ресторанов очень много — и «Две палочки», и «Такао», и «Розарио», — поэтому там, конечно, есть конкуренция, но мы своего гостя нашли, — говорит Наталья Тян, совладелица петербургской сети «СольФаСоль». — Наши гости — люди семейные, скорее старше 30 лет. Днём у нас много офисных сотрудников, по вечерам и особенно в выходные — семьи с детьми.

Как объясняют рестораторы, главное, что привлекает гостей в их заведения, — персональное внимание к каждому заходящему.

— Внимание к гостю для нас первостепенно, — подтверждает Михаил Ружьёв, управляющий московской сети «Хоум Бар». — Каждый управляющий в наших ресторанах обязательно общается с гостями, которые приходят в заведение. То же самое делают менеджеры, официанты — все, кто работает непосредственно в зале, начиная с сотрудников службы хостеса. Настраивать персонал именно на такой подход к работе необходимо буквально ежедневно, за пять минут до смены напоминая им: «Встречаем, улыбаемся, здороваемся, представляемся!» Потому что люди на работу приходят разные, многих надо обучать, тренировать — всё это мы делаем постоянно.

Именно в этом — специфика заведения в спальном районе. Кроме того, у каждой семьи есть огромное количество поводов пойти в ресторан, проведя время в приятной обстановке. Поэтому с первого дня каждому гостю необходимо показать и банкетные залы, и всё заведение в целом, и рассказать, что здесь происходит и будет происходить в выходные: тогда он почувствует себя среди своих и решит вернуться сюда снова.
Несомненно, чтобы семейные гости с детьми чувствовали себя комфортно, в ресторане должна быть детская комната или хотя бы уголок, где ребёнок мог бы чем-то заняться.

О бизнес-ланче мы говорили в предыдущем материале, и в каждом ресторане обязательно появляются люди из офисов — это ещё одна категория постоянных гостей, которые тоже должны почувствовать себя здесь как дома и пожелать прийти вечером или впоследствии заказать банкет.

Дискотека: не скупитесь на службу охраны

Молодёжь любит потанцевать, и от ресторана в спальном районе ждут как минимум еженедельной дискотеки. Обычно дискотека проводится дважды в неделю, по пятницам и субботам, и это достаточно «боевые» дни для каждого ресторана. Многих гостей привлекают вечеринки и дискотеки. «Мы прекрасно знаем тех, кто ходит к нам только в выходные дни, на вечеринки и дискотеки», — говорит Михаил Ружьёв. Такие гости не заходят ни на бизнес-ланчи, ни вечером в будни, но зато вечера пятниц и суббот они не пропускают. Поэтому дискотека — это возможность заработать не только вечером, но и ночью.

— Дискотека — хорошая форма заработка, но нужно понимать, что это ещё и большая ответственность, которая лежит на персонале, — отмечает Михаил. — Менеджеры к этому должны быть приготовлены, но кроме того, у ресторана обязательно должны быть и охрана, и фейс-контроль, и тревожная кнопка. Конечно, ресторан в спальном районе не станет аналогом какого-то ночного клуба центра Москвы — здесь всё вовсе не так жёстко, но, поверьте, вся ночная, не очень хорошо подготовленная к посещению заведений публика будет у вас в заведении. Причём их не испугают ваши цены: они зайдут днём, закажут пива и будут сидеть до вечера — до дискотеки. Поэтому охрана должна очень хорошо работать: на эту службу не надо скупиться. В ней должен работать человек опытный, который с этим уже встречался, а вовсе не дедушка-сторож, приехавший из деревни и решивший «подработать» в ресторане. При этом помните, что силу к людям, которые даже начали драку в ресторане, применять нельзя: именно для этого у вас обязательно должна быть тревожная кнопка для вызова полиции.

Опытные рестораторы призывают ни в коем случае не делать из дискотеки «день открытых дверей»: с первого дня должен быть жёсткий контроль за посещением. Желательна публика старше 23, а лучше — 25 лет. И тех, кто является явно «неблагонадёжным» клиентом, лучше сразу же мягко, но решительно удалять из ресторана: постепенно заведение заработает себе репутацию «солидного», и тогда эти клиенты сами собой перестанут сюда заглядывать.

Публикация упоминается в журнале:

Ресторановед №3/2014