В сервисной службе использовали инструменты для регистрации заявок: Excel, Jira, смежное ПО, боты в Telegram. Однако функционала этих решений не хватало: было много рутины по распределению заявок, страдала мобильность, отсутствовала привязка статистики к системе мотивации. Главная проблема – не было возможности отслеживать SLA.
Понимая, что для дальнейшего развития необходимо навести порядок в сервисной службе, сеть булочных Вольчека начала искать альтернативные инструменты учета и автоматизации работы с заявками.
Okdesk подошел компании из-за возможности контролировать SLA, мобильного приложения, стоимости, гибкости настроек, техподдержки на русском языке и возможности интегрироваться с другими ИТ-сервисами. Процесс перехода организовали максимально бесшовно. Сперва к Okdesk подключилась тестовая группа – отдел из 10 человек, который экспериментировал с решением в течение двух недель пробного периода. После присоединились остальные отделы. Коллектив принял систему без проблем, оценив её удобство.
Вместе с внедрением Okdesk в сети булочных Вольчека реконструировали бизнес-процессы, связанные с обработкой обращений и их переходами между статусами. Теперь заявки в систему поступают через веб-интерфейс и мобильное приложение. Далее они либо маршрутизируется автоматически на ответственных, либо поступают к диспетчерам.
Сервисная служба стала быстрее реагировать на заявки, в том числе на «стоп-торговлю». В этом помогли параметры SLA в различных типах заявок. Также сеть Вольчека развивает базу знаний. В ней предусмотрены разделы и для сотрудников, с информацией по всем сервисам, и для заявителей, где описаны решения самых простых проблем и первых шагов при сложных инцидентах. Для типовых задач ИТ-департамент использует чек-листы, например при приеме на работу и увольнении сотрудников.
«Okdesk сделал работу с заявками удобнее. Система гибко подстраивается под изменения бизнес-процессов, чем мы успешно пользуемся. Сократилось время обработки обращений, нет промежуточных этапов, когда непонятно чья заявка. Система приучила заявителей и исполнителей к определенному порядку работы с обращениями. Сотрудники видят, что их работа больше контролируется со стороны руководителей и самой системы, а у заявителей появилась уверенность в точности и скорости решения инцидентов. Особенно это касается заявок со статусом «стоп-торговля», т. е. аварий, из-за которых торговые точки простаивают. В ближайшем будущем к Okdesk планируется подключить службу логистики сети булочных Вольчека», – подытожил Григорьев Дмитрий, руководитель службы ИТ поддержки».
Попробовать Okdesk бесплатно:
https://okdesk.ru/register
okdesk.ru
+7 (499) 703-47-20
info@okdesk.ru
Компания
