КАК ВСЁ НАЧИНАЛОСЬ
Cейчас к вашему сервису подключено больше 500 ресторанов, но как всё начиналось, откуда была уверенность в том, что всё получится?
— Мы понимаем, что находимся только в самом начале пути и в масштабе рынка мы небольшой, хоть и быстрорастущий, игрок. Уверенность в правильности инвестиций собственного времени и денег у нас появилась, когда мы подвели свои итоги 2023 года: число Телеграм-заказов выросло за год ровно в 10 раз; за приложением в Телеграм к нам ежемесячно стали обращаться десятки рестораторов; все, с кем мы начинали проект летом 2022 года, не только остаются в команде, но и приводят толковых и ориентированных на результат новых коллег.
У нас было три причины заняться этим проектом:
Во-первых, устойчивый тренд на проведение времени в соцсетях и мессенджерах. Значит, продавать нужно там. Сообщества, группы и каналы были подготовительными шагами к мини-аппам и веб-приложениям. И когда Телеграм выпустил приложение DurgerKing, тренд оформился для нас в руководство к действию. Выбор индустрии был для нас очевиден – проблема слабых собственных каналов в сфере питания вне дома остра, как поварской нож. Комиссии посредников между гостями и ресторанами срезают основную часть дохода заведений.
Во-вторых, мы имеем, пожалуй, самый обширный опыт в маркетинге лояльности для розничного бизнеса – банков, торговых сетей, общественного питания. В числе наших клиентов «Сбер», «Магнит», «Роснефть», «М.Видео», Pandora, «Азбука Вкуса», «Бургер Кинг», KFC, «Теремок». Везде действует один и тот же закон: стабильным и доходным бизнес становится только за счёт постоянных клиентов. Своя клиентская база – тот минимум, которым должен обеспечить себя каждый предприниматель. И это не просто совет, мы даём решение!
В-третьих, мы состоялись как технологическая команда благодаря сотрудничеству с Вайбером, создав крупнейший в мире чат-бот для ритейла. «Кари», «Глория Джинс», «Санлайт», «Верный» уже несколько лет проводят десятки миллионов коммуникаций, пользуясь нашей ИТ-платформой. Так что сервис tgEDA стартовал точно не с нуля.
КАК И ГДЕ РАБОТАЕТ tgEDA
Общие соображения понятны, но можете ли вы поделиться деталями, а лучше – примерами использования вашего сервиса?
— Нас очень вдохновляют успехи наших клиентов, с радостью поделимся примерами – как хорошими, яркими, так и неудачными: ведь лучше учиться на чужих ошибках. Мы внимательно и с благодарностью принимаем обратную связь от ресторанов, именно так мы получаем важнейшие идеи развития сервиса tgEDA. А осенью мы проведём большое исследование пользователей – гостей, предпочитающих делать заказы в Телеграм. Таких людей уже сотни тысяч, надеемся в этом году выйти на миллион, а для этого нам нужно поработать с дизайном и, возможно, собственной программой лояльности.
Итак, примеры. В январе этого года мы добавили сценарий заказа к столу – такие запросы мы получали от многих, но, благодаря «Топ Бургерс» из Мурманска мы спроектировали и реализовали идеальный для ресторана процесс. «Топ Бургерс» сегодня – один из лидеров tgEDA по скорости роста, сходу ворвавшийся в клуб 100+ заказов в неделю. Радуемся таким успехам без алчности: абонентская плата зависит только от количества точек, проценты с заказа у нас не предусмотрены.
И раз уж мы начали с Заполярья, давайте отправимся в Норильск, где совсем недавно заказы в Телеграм стал принимать суши-бар G-Sushi. Коллеги сразу запустили любопытную акцию – адвент календарь на март, чтобы быстро набрать базу гостей и стимулировать повторные заказы. И если G-Sushi работает в центре города, то ещё раньше норильчан поддержали приёмом заказов в Телеграм рестораны Don Alpako в Талнахе и Кайеркане (с 2004 – районы Норильска).
Давайте, переместимся «на материк» – в Сургут и Нефтеюганск, чтобы узнать больше о продвижении. Обычно мы тратим несколько дней на обучение, уточнение акций, условий и зон доставки, реквизитов для приёма платежей – в общем, неделя, которую мы берём на запуск, проходит в режиме активного чата. Сеть сушибаров «Джонни Тунец» была для нас просто клиентом №454, который молча запустился, что обычно не предвещает ничего хорошего, но уже через неделю работы заказов стало столько, что мы до сих пор называем такие успешные и самостоятельные запуски “как у Джонни”. Секрет крылся в отлично отлаженных процессах приёма и доставки заказов и немедленном начале продвижения Телеграм-приложения в… VK! С учётом популярности Телеграм задействовать все онлайн площадки для привлечения гостей в новый канал продаж можно и нужно: сайт, сообщества, даже карты гео-сервисов. Объём заказов сети “Джонни Тунец” сподвиг нас на срочную интеграцию с 1С. До этого мы наладили бесшовную передачу заказов и обновление меню с iiko и r-keeper.
Одна из первых интеграций с iiko была выполнена для бренда «Главдонер». Гордимся, что коллеги включили Телеграм-приложение в стандарт франшизы. И результаты новых точек подтверждают правильность этого решения! 28 февраля 2024 года исполнился год нашему сотрудничеству, о чём управляющий сети напомнил нам очень важным для нас сообщением: Дорогие коллеги! Хочу выразить огромную благодарность за сотрудничество и высокий профессионализм. tgEDA очень актуальна сегодня, по крайней мере для нас очень полезный проект, который пользуется большим спросом.
Франшиза пиццерий Pomodoro активно внедряет инновации и познакомила с заказом еды в Телеграм жителей и рестораторов уже нескольких десятков городов.
А о том, как получать повторные заказы, расскажем на примере из Новосибирска. Сеть суши-баров Cut the roll мало того, что стала продавать через Телеграм больше, чем через сайт и агрегаторов вместе взятых, так ещё и разрешила поделиться своим результатом.
Суши-бары Cut the Roll За 8 месяцев сотрудничества сумма заказов через приложение в Телеграм выросла до 406 тысяч рублей на точку с трендом по приросту 12-15% в месяц. Любопытно, что даже осенью и зимой больше половины заказов – самовывоз. А теперь самое интересное: накоплена клиентская база из ~600 гостей на точку, при этом у каждого суши бара есть 30 гостей с 7+ заказами, которые больше, чем 350 гостей с одним заказом. Эти “одно-заказные” гости с разной скоростью, от 1 недели до 2-3 месяцев, конвертируются в постоянных гостей благодаря рассылкам и акциям. В итоге 52-54% выручки точки приносят 100-110 гостей с регулярными заказами – их всех можно знать по именам, тем более что информация об адресах доставки, номерах телефона и именах гостей передаётся суши-бару вместе с заказами и всегда доступна ресторану для рассылок и скачивания в админке сервиса tgEDA.
Рассылки 2-3 раза в месяц делают многие клиенты, некоторые даже чаще – и, если гостю это не нравится, он может попросить исключить себя из получателей. Нам нравится, как мастерски сочетает контент в своём Телеграм-канале и рассылки в чат Телеграмприложения московская сеть корейского стрит-фуда Korean Chick.
Получается, приложение в Телеграм – это замена мобильному приложению и сайту?
— За редчайшими исключениями у всех наших клиентов есть сайт, у большинства сетевых и просто крупных клиентов – мобильное приложение. А теперь ещё и приложение в Телеграм. Везде есть свои плюсы и минусы, давайте быстро сравним эти каналы, чтобы увидеть, насколько хорошо они друг друга дополняют и какие задачи призваны вместе решать.
Сайт – безусловно лучшая онлайн-визитка, ссылку на которую принято размещать на всех платформах. Приложения в Телеграм тоже индексируются поисковиками, но сайты, конечно, легче взбираются на верхние строчки выдачи. Всё чаще это посадочная страница для быстрого перехода в соцсети, сторы и мессенджеры, а также для размещения юридической информации. Можно сказать, что сайт – это добротное начало воронки продаж. А вот дальше начинаются сложности. Пока гость ищет ваш сайт, он встретит с десяток конкурентов и вполне может соблазниться их предложениями. Лояльный клиент, конечно, выдержит это испытание, но для заказа еды ему придётся пройти авторизацию: ввести свои данные, подтвердить контакт смс-кодом, указать реквизиты карты… а есть-то хочется! И если на этом этапе у гостя что-то не получилось, сайт не внесёт страждущего в клиентскую базу и ресторан никогда не узнает об этой попытке и не сможет помочь гостю. Правда, жаль?
Качественное мобильное приложение – безусловный лидер по дизайну, удобству и функционалу. Тут всего два момента: оно должно быть действительно качественным, а это долгие сроки и большие деньги, и оно должно быть на телефоне гостя. Вспомните, какие только коврижки не предлагаются за скачивание! Дистрибуция мобильного приложения – занятие ещё более длительное и дорогое, чем его разработка. Мы рады, если наши клиенты прошли этот путь до конца – они собрали значительную часть своих самых преданных гостей и знают, как повторить это упражнение, но теперь с гораздо меньшими усилиями и в разы большими результатами – с приложением в Телеграм. По словам наших клиентов продажи в Телеграм улучшают конверсию сайта в заказы, формируют клиентскую базу даже из тех, кто просто заходил посмотреть меню, помогают познакомить гостей с мобильным приложением. Учитывая, что мы не берём процент с заказов, ресторан всегда в выигрыше: пришёл новый гость – отлично, удалось принять заказ у сомневающегося посетителя сайта – супер, гость пять раз заказывал в Телеграм, а потом скачал приложение – замечательно, а уж если он сделал заказ напрямую, а не через посредника с дикой комиссией – вообще праздник!
В этом выпуске журнала РЕСТОРАНОВЕД мы рассказываем о регионах России, tgEDA работает уже во всех миллиониках?
— Пожалуй, да. С помощью tgEDA вы точно сможете заказать еду в «Чайхане Аладдин» в Магадане, в суши-барах «Сушисет» Хабаровска и Биробиджана, в «Сыроварне» в Казани, в «Клёво» в Москве, в трёх десятках ресторанов в Питере и Калининграде, во многих городах юга России, Поволжья, Сибири и сотнях столичных заведений.
А ЧТО ДАЛЬШЕ?
Было интересно поговорить об истории и географии сервиса tgEDA, а что вы скажете о перспективах рынка, на котором мы все работаем?
— Не будем говорить о потенциале отрасли общественного питания, развитии доставки готовой еды и смене бытовых привычек – об этом на страницах вашего журнала глубоко и полно высказываются ведущие эксперты индустрии. Хочется обсудить два вызова, к ответам на которые мы имеем некоторое отношение. Первый – нехватка сотрудников, второй – освоение отрасли агрегаторами и продуктовыми сетями.
Не хватает всех и везде: курьеров, поваров, официантов. Разработчиков, маркетологов, аналитиков. Человеческий труд продолжит дорожать, а высокие зарплаты будут с двух сторон толкать цены на готовую еду вверх – и через затраты, и через спрос. Инфляция ухудшит рынок, но ускорит инновации.
Мы видим это так:
- В течение 1-2 лет на улицы всех городов выйдут сотни тысяч роботов-доставщиков: в столице они уже сейчас покинули категорию экзотики, а скоро станут обыденностью по всей стране. Гости поменяют привычки: станут выходить для встречи робота у подъезда, выбирать локальные заведения, оплачивать все заказы онлайн.
- Изменится упаковка готовой еды для оптимизации логистики. А ещё давайте не забывать о грядущей мусорной реформе – и вопрос упаковки можно смело делать приоритетом. Прощай, пластик – здравствуй, дерево?
- Раннеры заменят официантов. Для этого нужно передать составление и оплату заказа гостю – как раз поэтому мы всё чаще встречаем электронные меню.
- Исчезнет ручной приём заявок – никаких телефонов, чатов и переноса заказов вручную, на это просто не хватит кадров.
ЧЕМ МОЖЕТ ОТВЕТИТЬ НА ЭТО tgEDA?
- Дать самый доступный и вирусный способ продаж из всех вариантов собственных каналов.
- Предоставить готовое электронное меню со всеми типами оплаты.
- Отменить обычай комиссии за заказ.
- Перевести звонки и переписки в личных чатах в удобный для всех канал.
- Кардинально улучшить локальное продвижение – от тейбл тентов до домовых чатов.
ОСВОЕНИЕ ОТРАСЛИ АГРЕГАТОРАМИ И ПРОДУКТОВЫМИ СЕТЯМИ:
Каждый ресторатор теперь – участник соревнования по клиентскому опыту с агрегаторами, службами доставки готовой еды и продуктовыми магазинами. Типичный горожанин более ленив, чем жаден, то есть удобство заказа может затмевать желание сравнивать цены. А теперь спросите себя, сколько ответов “да” есть у ваших каналов продаж:
- Удобно ли гостям заказывать?
- Есть ли спецпредложения для постоянных гостей?
- Оперативно ли согласуются изменения заказа?
- Работает ли оценка?
- Вовремя ли снимается недовольство гостя?
Твёрдая четвёрка не получается даже у самых крупных сервисов, но ресторану для выживания нужна пятёрка. Чем может в этой ситуации помочь tgEDA? Наш ответ прост: тот, кто готовит еду и те, кто её ест, должны общаться напрямую.
Дальше дело техники, вот как это выглядит в tgEDA:
- гость отправляет заказ сразу в ресторан;
- если заказ нужно поменять по инициативе гостя или ресторана, то вопрос обсуждается и оперативно решается там же в Телеграм;
- после доставки гость и ресторан могут обменяться впечатлениями;
- новым гостям можно и нужно предложить подарок или скидку;
- для постоянных гостей конфигурируются любые акции: на блюдо, набор, сумму, самовывоз или зону доставки, время заказа или даже на цепочку заказов;
- гости узнают об акции, получив в Телеграм рассылку с красивой картинкой и кнопкой “заказать”, ”в меню”, ”хочу!” или любым другим призывом;
- начисляются бонусы программы лояльности.
Подводя итог скажем, что нам повезло выйти на рынок вовремя. Собственные каналы продаж и коммуникаций для работы со своими гостями востребованы максимально – и этому спросу идеально соответствует новая технология: приложения в Телеграм.
Подготовила к печати Светлана Маркова
+7(495)720-63-24
Эксперты
Константин Гонтмахер
Андрей Ратиёв
