Развитие и масштабирование в сегменте HoReCa, невозможно без автоматизации. При работе одного или нескольких кафе и ресторанов, управление строится на трех слонах: кухня, сервис и маркетинг. Но при росте, особенно кратном, эти три слона должны стоять на поддерживающей системе, черепахе, которая позволит бесперебойно работать всей сети.
Help desk система – это эффективный способ выйти на новый, более высокий уровень технической поддержки своих точек, сделать внутренние сервисные процессы (например, работу ИТ инфраструктуры, эксплуатацию точек продаж, маркетинг, доставку и т.д.) компании простыми, понятными и предсказуемыми для всех сотрудников, систематизировать задачи и обеспечить качественное их исполнение. Перепробовав множество способов улучшения оборота заявок и контроля за сотрудниками, так или иначе компании приходят к Okdesk. Среди довольных клиентов – крупнейшие в стране и за ее пределами сети быстрого питания, в том числе и франчайзинговые: «Вкусно и Точка», Dodo, пекарни «Вольчека», сеть кофеен One&Double, Coffeemania, KFC и «Помпончик». Рассмотрим подробнее задачи, с которыми они столкнулись, и способы их решения.
«БЕЛ ФУД СЕРВИС»: КАК ПОБЕДИТЬ БОЛЕЗНЬ РОСТА
Компания «Бел Фуд Сервис», крупнейший франчайзи KFC на территории Республики Беларусь имеет более 50 ресторанов по всей стране. При быстром развитии, которое пришлось на 2021–2022 годы, сеть столкнулась с болезнью роста – открытие новых ресторанов, и как следствие, увеличение количества заявок, привело к тому, что техподдержка не справлялась с решением задач старыми средствами – таблицами Excel и мессенджерами. Требовалось быстрое решение, которое разом закрыло бы все задачи и позволило сети развиваться прежними темпами.
Рассматривалось несколько вариантов, в том числе Jira Service Management. Однако продукт был дорогим и сложным в настройке. Так руководство пришло к Okdesk, оказавшимся простым в эксплуатации и в 4 раза дешевле конкурента. Внедрение прошло быстро. Автоматизация процессов стала значительно выше, появилась прозрачность между отделами. К концу апреля 2023 года системой было зафиксировано 25 тысяч заявок и их количество продолжает расти.
«Okdesk позволил вовремя систематизировать и автоматизировать работу по любым заявкам, сделал её максимально прозрачной и улучшил обратную связь для ресторанов. Благодаря help desk системе они всегда видят, в каком статусе находится обращение, кто по нему ответственный и в целом что происходит. Коммуникации между офисом и ресторанами вышли на другой уровень. Таким образом, свою стоимость система отрабатывает полностью», – Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ «Бел Фуд Сервис».
«ПОМПОНЧИК» – БЫСТРОЕ РЕШЕНИЕ ЗАДАЧ ПРИ ПОМОЩИ OKDESK
Аналогичная ситуация случилась у другой франчайзинговой сети ресторанов быстрого питания – «Помпончик», насчитывающей более 50 ресторанов по всей России. Постепенно используемое компанией open source приложение для регистрации и отслеживания сервисных заявок от собственных ресторанов и франчайзи перестало справляться с объемами задач. К тому же приложение не имело мобильной версии, а она была необходима как для заявителей, так и для выездных исполнителей, чтобы каждый сотрудник и партнёр с одной стороны имели возможность моментально сообщить о проблеме и использовать инструменты для отслеживания выполнения своего обращения, а с другой – максимально быстро и в соответствии с внутренним SLA решать возникшие в ресторане проблемы. С этим полностью справился Okdesk, к тому же запуск в эксплуатацию занял всего 3 дня. Теперь сотрудники и подрядчики могли оперативно реагировать на обращения в любое время. Переход на новую систему позволил компании ускорить решение заявок, экономить ресурсы и принимать объективные решения по изменению сервисных процессов. По всем заявкам после завершения собирается обратная связь для внутреннего использования, чтобы совершенствовать сервис и дальше.
«От Okdesk у нас крайне положительные впечатления. Мы получили то, что хотели и даже чуть больше. А еще мы уверены, что в рамках внедрения новых сервисов и решений в нашей компании их всегда легко можно будет интегрировать с Okdesk через API», – сказал директор по ИТ «Время есть» Алексей Шупта.
«На сегодняшний день главная задача сетевых компаний, помимо предоставления качественных услуг и товаров, – это создать такую атмосферу, при которой клиентам и посетителям будет во всех смыслах комфортно, а значит, они будут возвращаться вновь и вновь. Автоматизировать все аспекты сервисных процессов в распределенных сетях поможет отечественное решение – Okdesk», – Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk.
Help desk система Okdesk позволяет решать проблемы компаний любого уровня, включая таких гигантов общепита, как «Вкусно и Точка» и KFC, выводя техническое обслуживание на еще более высокий уровень и сокращая нецелевое использование ресурсов. Скорость внедрения, интуитивно понятный интерфейс, возможность гибкой настройки и подключение модулей – все это делает продукт незаменимым для автоматизации
